Condizioni generali di vendita | Vactours

1.1 Chi siamo

VACTOURS è un tour operator con licenza internazionale registrato presso il Ministero della Cultura, Sport e Turismo del Vietnam. Siamo specializzati nell'organizzazione di viaggi personalizzati per clienti europei in Vietnam, Laos e Cambogia, con particolare attenzione al mercato italiano.

1.2 Dati societari

• Ragione sociale: VIETNAM TAM GIAO SERVICES & TOURISME COMPANY LIMITED (VACTOURS Co., Ltd)
• Sede legale: Đội Cấn, Ba Đình, Hanoi, Vietnam
• Licenza: Tour Operator Internazionale — Ministero Cultura, Sport e Turismo Vietnam
• Garanzia bancaria: Deposito di garanzia presso istituto bancario vietnamita come richiesto dalla legge sul turismo

1.3 Validità delle condizioni

Le presenti Condizioni Generali di Vendita si applicano a tutte le prenotazioni effettuate tramite il sito web www.vac-tours.it, via email o attraverso altri canali di comunicazione ufficiali di VACTOURS. La conferma della prenotazione implica l'accettazione integrale delle presenti condizioni.

2.1 Valuta e conversione

Tutti i preventivi sono redatti in USD (dollari americani) con conversione indicativa in EUR (euro). Il cliente può scegliere di pagare in entrambe le valute. Per i pagamenti in EUR, il tasso di cambio applicato sarà quello ufficiale del giorno del pagamento, secondo il sito di riferimento www.xe.com.

2.2 Validità del preventivo

I preventivi hanno validità di 7 giorni lavorativi dalla data di emissione. Trascorso questo periodo, i prezzi e la disponibilità dei servizi possono subire variazioni. Per confermare il preventivo oltre il termine di validità, è necessario richiedere un aggiornamento.

2.3 Servizi inclusi nel prezzo

Salvo diversa indicazione nel programma specifico, il prezzo del tour include tipicamente:

• Trasporti privati con autista professionale e veicolo climatizzato per l'intera durata del tour
• Sistemazione alberghiera come indicato nel programma, con camere doppie/matrimoniali standard
• Guida turistica parlante italiano o inglese, secondo disponibilità comunicata
• Pasti come specificati nel programma (B=Colazione, L=Pranzo, D=Cena)
• Biglietti di ingresso ai siti turistici e attrazioni indicati nel programma
• Acqua minerale durante i trasferimenti (2 bottiglie da 0.5L per persona al giorno)
• Voli interni operati da compagnie aeree locali (se specificato nel programma)
• Tasse governative e imposte turistiche applicabili

2.4 Servizi non inclusi nel prezzo

Salvo diversa indicazione, il prezzo NON include:

• Voli internazionali da e per l'Italia o altri paesi europei
• Assicurazione di viaggio (medica, annullamento, bagaglio)
• Visti di ingresso per Vietnam, Laos o Cambogia (dove richiesti)
• Mance per guide turistiche, autisti e personale di servizio
• Bevande alcoliche e analcoliche durante i pasti
• Spese personali (telefonate, lavanderia, minibar, acquisti)
• Trattamenti medici o farmaci
• Servizi extra non menzionati esplicitamente nel programma
• Early check-in o late check-out in hotel (salvo disponibilità)

2.5 Prezzi speciali per voli interni

I prezzi dei voli interni indicati nel preventivo sono soggetti a conferma definitiva al momento della prenotazione effettiva. Le compagnie aeree vietnamite applicano sistemi di pricing dinamico che possono variare rapidamente.

In caso di aumento del prezzo dei voli interni dopo il versamento dell'acconto:

• Aumento fino al 5%: interamente a carico del cliente
• Aumento dal 5% al 10%: condiviso al 50% tra VACTOURS e cliente
• Aumento oltre il 10%: il cliente può scegliere di accettare l'aumento, modificare l'itinerario eliminando i voli, o annullare la prenotazione senza penali con rimborso completo

3.1 Procedura di prenotazione

La prenotazione del tour avviene secondo i seguenti passaggi:

1. Il cliente riceve un preventivo personalizzato via email
2. Il cliente conferma l'interesse rispondendo via email entro il periodo di validità
3. VACTOURS verifica la disponibilità definitiva dei servizi
4. VACTOURS invia la conferma di prenotazione e la fattura pro-forma per l'acconto
5. Il cliente versa l'acconto come indicato
6. VACTOURS conferma la prenotazione definitiva e procede alle prenotazioni operative
7. Il cliente versa il saldo almeno 30 giorni prima della partenza
8. VACTOURS invia i voucher e documenti di viaggio finali

3.2 Acconto richiesto

Per confermare definitivamente la prenotazione, è necessario versare un acconto secondo le seguenti modalità:

• Tour SENZA voli interni: 30% del prezzo totale del pacchetto
• Tour CON voli interni: 30% del prezzo totale + 100% del costo effettivo dei voli interni

Nota importante: L'acconto totale richiesto normalmente non supera il 40% del valore complessivo del pacchetto. La percentuale può variare leggermente in base alla composizione specifica dei servizi.

3.3 Saldo finale

Il saldo del viaggio deve essere versato entro prima della data di partenza. In caso di prenotazioni effettuate a meno di 30 giorni dalla partenza, il pagamento completo è richiesto al momento della conferma.

3.4 Modalità di pagamento

VACTOURS accetta le seguenti modalità di pagamento:

Per l'acconto:

• Bonifico bancario internazionale (IBAN e SWIFT) — metodo preferito, nessuna commissione
• Carta di credito (Visa, Mastercard) — commissione 3.3%–3.6% a carico del cliente

Per il saldo:

• Bonifico bancario internazionale (IBAN e SWIFT)
• Contanti all'arrivo presso l'ufficio VACTOURS a Hanoi — in USD o EUR, senza commissioni
• Carta di credito — commissione 3.3%–3.6% a carico del cliente

3.5 Spese bancarie

Tutte le spese bancarie relative ai trasferimenti internazionali (commissioni della banca emittente, banche intermediarie e banca ricevente) sono a carico del cliente. Il cliente deve assicurarsi che l'importo effettivamente ricevuto da VACTOURS corrisponda all'importo indicato nella fattura. In caso di differenze, il cliente è tenuto a integrare la somma mancante.

3.6 Conferma della prenotazione

La prenotazione si considera confermata solo dopo:

• Ricezione da parte di VACTOURS dell'acconto nella misura richiesta
• Invio della conferma scritta di VACTOURS via email
• Verifica effettiva della disponibilità di tutti i servizi prenotati

Fino al momento della conferma ufficiale, nessun servizio è considerato prenotato e VACTOURS non assume alcuna responsabilità.

4.1 Cancellazione in condizioni standard

In caso di cancellazione del viaggio da parte del cliente, si applicano le seguenti penali calcolate sul prezzo totale del pacchetto:

4.2 Cancellazione per forza maggiore

Il cliente può cancellare la prenotazione SENZA ALCUNA PENALE con diritto al rimborso completo di tutti gli importi versati nei seguenti casi di forza maggiore documentati:

• Catastrofi naturali gravi nella destinazione (terremoti di magnitudo superiore a 6.0, alluvioni, tifoni di categoria 4 o superiore)
• Pandemie o epidemie dichiarate ufficialmente dall'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) con specifico divieto di viaggio verso il Vietnam
• Attacchi terroristici, guerre o gravi situazioni di instabilità politica nella destinazione
• Divieti ufficiali di viaggio emessi dai governi italiano o vietnamita
• Decesso improvviso o malattia grave del viaggiatore o di un familiare stretto (coniuge, genitori, figli, fratelli) certificata da documentazione medica ufficiale
• Impossibilità del viaggiatore di partire per causa di infortunio grave certificato medicamente

Opzioni disponibili in caso di forza maggiore:

• Rimborso completo di tutti gli importi versati (entro 14–21 giorni lavorativi)
• Emissione di un voucher di valore pari o superiore agli importi versati, valido per 18 mesi
• Riprogrammazione del viaggio in date successive senza alcun costo aggiuntivo

4.3 Condizioni particolari per alta stagione

Durante il periodo di alta stagione (20 dicembre — 10 gennaio), le politiche di cancellazione degli hotel e di altri fornitori possono essere più restrittive. Le condizioni specifiche saranno comunicate al cliente al momento della prenotazione e potrebbero prevedere penali superiori a quelle standard.

4.4 Cancellazione parziale

Se solo alcuni partecipanti di un gruppo prenotato decidono di cancellare, il prezzo per persona per i partecipanti rimanenti potrebbe subire variazioni. Il cliente dovrà contattare immediatamente VACTOURS per un ricalcolo del prezzo basato sul nuovo numero di partecipanti.

4.5 Modalità e tempi di rimborso

I rimborsi vengono processati utilizzando lo stesso metodo di pagamento originariamente utilizzato dal cliente. I tempi di elaborazione sono i seguenti:

• VACTOURS processa la richiesta di rimborso entro 14–21 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta formale
• Per bonifici bancari internazionali, i tempi effettivi dipendono dai sistemi bancari e possono richiedere 5–10 giorni aggiuntivi
• Eventuali spese bancarie per il trasferimento del rimborso sono detratte dall'importo rimborsato

4.6 Cancellazione da parte di VACTOURS

VACTOURS si riserva il diritto di cancellare un tour nei seguenti casi:

• Mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti previsto (per tour di gruppo)
• Eventi di forza maggiore che rendono impossibile o pericolosa l'esecuzione del viaggio
• Situazioni impreviste che compromettono la sicurezza dei viaggiatori

In caso di cancellazione da parte di VACTOURS: rimborso immediato e completo di tutti gli importi versati dal cliente; assistenza nella ricerca di soluzioni alternative equivalenti. VACTOURS non è tenuta al risarcimento di ulteriori danni o spese sostenute dal cliente (es. voli internazionali già acquistati).

5.1 Principio generale

VACTOURS si impegna a fornire i servizi esattamente come descritti nel programma confermato. Tuttavia, per cause indipendenti dalla volontà di VACTOURS, alcuni servizi potrebbero non essere disponibili o richiedere modifiche. In tutti i casi, VACTOURS informerà tempestivamente il cliente e proporrà alternative equivalenti o superiori.

5.2 Sostituzione hotel

• VACTOURS proporrà automaticamente un hotel di categoria equivalente o superiore nella stessa area, senza alcun supplemento di prezzo
• Se l'unica alternativa disponibile è un hotel di categoria inferiore, VACTOURS riconoscerà al cliente un rimborso proporzionale alla differenza di categoria
• Il cliente sarà sempre informato PRIMA della conferma definitiva della prenotazione
• Il cliente ha diritto di rifiutare la sostituzione se la considera sostanzialmente diversa o inferiore, potendo annullare senza penali (se prima del versamento del saldo)

5.3 Disponibilità guide in italiano

La disponibilità di guide turistiche parlanti italiano non può essere garantita al momento dell'emissione del preventivo. Questo vale particolarmente per alcune aree del Vietnam, come la regione centrale (Huế e Hội An), dove operano solo circa 6 guide di lingua italiana per l'intera area.

VACTOURS effettua la ricerca e prenotazione di guide italiane solo dopo la conferma definitiva del tour e il versamento dell'acconto. In caso di indisponibilità di guide italiane, VACTOURS proporrà le seguenti alternative:

• Guida turistica parlante inglese professionale + applicazione di traduzione gratuita fornita da VACTOURS
• Riduzione del 10% sul prezzo totale del tour come compensazione
• Diritto del cliente di cancellare la prenotazione senza penali (se comunicato prima del versamento del saldo)

5.4 Modifiche richieste dal cliente

• GRATUITAMENTE prima del versamento dell'acconto
• Con possibili costi aggiuntivi dopo il versamento dell'acconto, a seconda della natura delle modifiche e delle politiche dei fornitori
• Le modifiche sono soggette alla disponibilità dei servizi richiesti

6.1 Programmi personalizzati (private tours)

I tour personalizzati sono progettati esclusivamente per un singolo gruppo di viaggiatori (coppia, famiglia, amici). Caratteristiche:

• Itinerario completamente personalizzabile
• Partenze in qualsiasi data
• Veicolo e guida privati dedicati
• Ritmo di viaggio flessibile
• Prezzo per persona variabile in base al numero di partecipanti
• Maggiore privacy e comfort

Il cliente può richiedere modifiche all'itinerario GRATUITAMENTE prima del versamento dell'acconto. Dopo l'acconto, le modifiche sono soggette a verifica di fattibilità e possibili costi aggiuntivi.

7.1 Stagionalità del Vietnam

Il clima del Vietnam varia significativamente per regione e stagione:

• Nord Vietnam (Hanoi, Halong Bay): Migliore periodo ottobre–aprile. Dicembre–febbraio può essere freddo (10–15°C)
• Centro Vietnam (Huế, Hội An, Đà Nẵng): Migliore periodo febbraio–agosto. Settembre–gennaio stagione delle piogge
• Sud Vietnam (Ho Chi Minh, Delta Mekong): Clima tropicale tutto l'anno. Stagione secca novembre–aprile, piovosa maggio–ottobre

7.2 Responsabilità per condizioni meteo

VACTOURS non può essere ritenuta responsabile per:

• Condizioni meteorologiche avverse non previste
• Modifiche necessarie all'itinerario per motivi di sicurezza legati al meteo
• Chiusura temporanea di siti turistici per maltempo
• Cancellazioni di voli o crociere per condizioni meteorologiche

7.3 Tifoni e condizioni estreme

In caso di tifone o condizioni meteorologiche estreme previste, VACTOURS monitora costantemente le previsioni meteo e le autorità locali, modifica proattivamente l'itinerario per garantire la sicurezza, rimborsa eventuali servizi non fruibili a causa del maltempo e propone attività alternative quando possibile.

Se un tifone di categoria 3 o superiore è previsto nella zona del tour, il cliente può scegliere di posticipare il viaggio senza penali (soggetto a disponibilità) o ottenere un rimborso parziale per i servizi non erogati.

7.4 Consigli stagionali

VACTOURS fornisce al cliente informazioni dettagliate sul clima previsto e raccomandazioni su abbigliamento e attrezzatura necessari in base alla stagione e alle regioni visitate.

8.1 Responsabilità di VACTOURS

VACTOURS è responsabile per:

• Corretta organizzazione e coordinamento del viaggio secondo il programma confermato
• Selezione di fornitori di servizi qualificati e affidabili
• Corretta esecuzione dei servizi come descritti nel contratto
• Assistenza ai clienti durante l'intero viaggio tramite personale locale
• Comunicazione tempestiva di eventuali modifiche necessarie
• Intervento immediato in caso di problemi durante il viaggio

8.2 Limitazioni di responsabilità

VACTOURS NON è responsabile per:

• Ritardi, cancellazioni o modifiche di voli operati da compagnie aeree, per cause imputabili alle compagnie stesse
• Eventi di forza maggiore (catastrofi naturali, pandemie, guerra, terrorismo, scioperi, provvedimenti governativi)
• Servizi non inclusi nel pacchetto e acquistati autonomamente dal cliente
• Comportamento del cliente contrario alle leggi locali o alle norme di sicurezza
• Problemi di salute derivanti da condizioni mediche pre-esistenti non comunicate o non coperte da assicurazione
• Bagagli persi, danneggiati o ritardati da compagnie aeree
• Furti o danni a beni personali durante il viaggio
• Infortuni derivanti da attività non supervisionate da VACTOURS o da comportamenti imprudenti del cliente

8.3 Responsabilità del cliente

Il cliente è responsabile di:

• Verificare i requisiti di ingresso (visto, passaporto) per Vietnam, Laos e Cambogia
• Stipulare un'assicurazione di viaggio adeguata che copra spese mediche, annullamento e bagaglio
• Comunicare a VACTOURS eventuali condizioni mediche, allergie, disabilità o esigenze speciali
• Rispettare le culture, tradizioni e leggi locali dei paesi visitati
• Mantenere la puntualità per tutti i trasferimenti e le attività programmate
• Conservare con cura tutti i documenti di viaggio, voucher e conferme
• Seguire le indicazioni delle guide e del personale VACTOURS per motivi di sicurezza
• Comunicare immediatamente qualsiasi problema durante il viaggio

8.4 Massimale di responsabilità

In ogni caso, la responsabilità massima di VACTOURS è limitata al prezzo totale pagato dal cliente per il pacchetto turistico. VACTOURS non è tenuta al risarcimento di danni indiretti, danni morali, perdite di opportunità o spese sostenute dal cliente al di fuori dei servizi inclusi nel pacchetto (es. voli internazionali, giorni di ferie persi, etc.).

8.5 Collaborazione con fornitori terzi

VACTOURS agisce come intermediario per alcuni servizi forniti da terze parti (hotel, compagnie aeree, ristoranti). Per questi servizi, si applicano anche i termini e condizioni specifici dei fornitori. VACTOURS non può essere ritenuta responsabile per inadempimenti dei fornitori terzi, ma si impegna ad assistere il cliente nella risoluzione di eventuali problematiche.

9.1 Importanza dell'assicurazione

L'assicurazione di viaggio NON è inclusa nel prezzo del pacchetto turistico.

VACTOURS raccomanda FORTEMENTE a tutti i clienti di stipulare un'assicurazione di viaggio completa che copra almeno:

• Spese mediche e ospedalizzazione all'estero (copertura minima consigliata: 50.000 EUR)
• Annullamento viaggio per motivi personali o familiari
• Interruzione del viaggio e rientro anticipato
• Bagaglio smarrito, danneggiato o ritardato
• Responsabilità civile verso terzi
• Assistenza 24/7 in italiano e servizio di rimpatrio sanitario

9.2 Compagnie assicurative raccomandate

VACTOURS suggerisce di valutare le seguenti compagnie assicurative italiane specializzate in viaggi internazionali:

• Allianz Global Assistance (www.allianz-assistance.it) — Leader di mercato con eccellente copertura medica e assistenza
• UnipolSai (www.unipolsai.it) — Polizze complete a partire da 110–150 EUR per persona
• Heymondo (www.heymondo.it) — Specializzato in viaggi, acquisto online con sconto 10%
• Europ Assistance (www.europassistance.it) — Assistenza telefonica 24/7 in italiano in tutto il mondo

Queste sono raccomandazioni generali. VACTOURS non ha partnership commerciali con queste compagnie e non riceve commissioni. Il cliente è libero di scegliere qualsiasi compagnia assicurativa.

9.3 Assicurazioni locali

In Vietnam non esistono compagnie assicurative locali che offrano polizze per viaggiatori stranieri. È quindi essenziale e più conveniente stipulare l'assicurazione in Italia prima della partenza.

9.4 Condizioni pre-esistenti

• Verificare che la polizza assicurativa copra specificamente le condizioni pre-esistenti
• Dichiarare tutte le condizioni alla compagnia assicurativa
• Informare VACTOURS al momento della prenotazione

9.5 Limitazione di responsabilità

VACTOURS declina ogni responsabilità per: spese mediche sostenute dal cliente durante il viaggio; costi derivanti da annullamenti o interruzioni del viaggio non coperte da assicurazione; rifiuto di copertura da parte della compagnia assicurativa per mancata dichiarazione di condizioni rilevanti.

10.1 Assistenza durante il viaggio

Durante tutto il viaggio in Vietnam, i clienti VACTOURS hanno accesso a:

• Guida turistica locale disponibile durante le ore di servizio
• Numero di emergenza VACTOURS attivo 24/7 (fornito nei documenti di viaggio)
• Supporto dell'ufficio VACTOURS a Hanoi durante l'orario di lavoro (08:00–18:00 GMT+7)

10.2 Emergenze mediche

In caso di emergenza medica durante il viaggio:

1. Contattare immediatamente la guida turistica o il numero di emergenza VACTOURS
2. Contattare simultaneamente la propria compagnia assicurativa (numero fornito nella polizza)
3. VACTOURS assisterà nell'identificazione della struttura medica più vicina e appropriata
4. VACTOURS faciliterà la comunicazione con il personale medico locale
5. Tutte le spese mediche sono a carico del cliente/assicurazione

Importante: Conservare sempre tutte le ricevute e la documentazione medica per il rimborso assicurativo.

10.3 Smarrimento di documenti

In caso di furto o smarrimento di passaporto o documenti:

1. Denunciare immediatamente alla polizia locale
2. Contattare l'Ambasciata o Consolato italiano più vicino
3. Informare VACTOURS che assisterà nelle procedure
4. Contattare la compagnia assicurativa

10.4 Problemi durante il viaggio

Per qualsiasi problema o insoddisfazione durante il viaggio:

• Comunicare immediatamente con la guida turistica per una risoluzione immediata
• Se il problema non viene risolto, contattare l'ufficio VACTOURS a Hanoi
• VACTOURS si impegna a intervenire prontamente per risolvere qualsiasi situazione
• Documentare il problema con foto/email per eventuali reclami successivi

10.5 Eventi di forza maggiore durante il viaggio

In caso di eventi eccezionali durante il viaggio (catastrofi naturali, emergenze politiche, etc.):

• VACTOURS attiverà immediatamente il piano di emergenza
• Contatterà tutti i clienti coinvolti
• Organizzerà trasferimenti sicuri o sistemazioni alternative
• Coordinerà con le autorità locali e ambasciate
• Fornirà assistenza per modifiche ai piani di viaggio o rientri anticipati

11.1 Titolare del trattamento

Il titolare del trattamento dei dati personali è: VIETNAM TAM GIAO SERVICES & TOURISME COMPANY LIMITED (VACTOURS Co., Ltd) — Sede: 202F/26, Đội Cấn, Ba Đình, Hanoi, Vietnam — Email: [email protected]

11.2 Dati raccolti

VACTOURS raccoglie e tratta i seguenti dati personali:

• Dati anagrafici: nome, cognome, data di nascita, cittadinanza
• Dati di contatto: indirizzo email, numero di telefono, indirizzo postale
• Dati del passaporto: numero, data di rilascio e scadenza (necessari per voli e hotel)
• Informazioni di pagamento: coordinate bancarie o dati carta di credito (tramite gateway sicuri)
• Dati sulla salute: solo se volontariamente comunicati dal cliente per esigenze speciali (allergie, disabilità, condizioni mediche)

11.3 Finalità del trattamento

I dati personali sono trattati per le seguenti finalità:

• Gestione della prenotazione e organizzazione del viaggio
• Emissione di voucher, conferme e documenti di viaggio
• Comunicazioni relative al viaggio (modifiche, informazioni utili)
• Gestione dei pagamenti
• Adempimento di obblighi di legge (registrazioni presso autorità turistiche)
• Marketing diretto (solo previo consenso esplicito del cliente)

11.4 Condivisione dei dati

I dati personali possono essere condivisi con:

• Fornitori di servizi (hotel, compagnie aeree, ristoranti, guide) nella misura necessaria per l'erogazione dei servizi
• Autorità governative vietnamite (per adempimenti legali nel settore turistico)
• Banche e processori di pagamento (per le transazioni)
• Partner tecnologici per la gestione del sito web (con garanzie di sicurezza)

VACTOURS NON vende, affitta o cede i dati personali a terze parti per scopi commerciali.

11.5 Conservazione dei dati

• Dati di prenotazione: 5 anni dalla conclusione del viaggio (obbligo di legge fiscale)
• Dati di marketing: fino alla revoca del consenso da parte del cliente
• Dati di navigazione del sito web: 12 mesi

12.5 Modalità di mancia

Le mance possono essere date in: EUR (euro) — accettati e apprezzati; USD (dollari americani) — accettati; VND (dong vietnamita) — moneta locale.

Queste sono indicazioni puramente orientative basate sugli standard locali. L'importo finale dipende sempre dalla soddisfazione personale del cliente per il servizio ricevuto. Le mance sono volontarie e mai obbligatorie.

13.1 Legge applicabile

Il presente contratto di viaggio e le relative condizioni generali sono regolati dalla legge della Repubblica Socialista del Vietnam, in particolare:

• Legge sul Turismo del Vietnam (Law on Tourism)
• Normative sui tour operator internazionali
• Codice Civile vietnamita per gli aspetti contrattuali

Per quanto applicabile e non in contrasto con la legge vietnamita, si fa riferimento anche ai principi del diritto italiano e europeo in materia di protezione dei consumatori.

13.2 Reclami durante il viaggio

Procedura per problemi durante il viaggio:

1. Comunicare immediatamente il problema alla guida turistica presente
2. Se non risolto, contattare l'ufficio VACTOURS a Hanoi
3. VACTOURS interverrà entro 24 ore per risolvere la situazione
4. Documentare il problema con foto, email o altri mezzi per eventuali reclami successivi

I problemi comunicati solo al rientro in Italia senza precedente segnalazione durante il viaggio potrebbero non essere considerati validi per richieste di rimborso.

13.3 Reclami formali post-viaggio

• Il reclamo deve essere inviato via email a [email protected] entro 10 giorni lavorativi dal termine del viaggio
• Il reclamo deve essere dettagliato, documentato e includere eventuali prove (foto, testimonianze, ricevute)
• VACTOURS risponderà entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo
• La risposta includerà l'esito dell'indagine interna e eventuali proposte di risoluzione

13.4 Negoziazione e mediazione

In caso di controversia, le parti si impegnano a tentare una risoluzione amichevole attraverso:

1. Negoziazione diretta: Le parti dialogheranno in buona fede per 15 giorni lavorativi
2. Mediazione: Se la negoziazione fallisce, le parti accettano di ricorrere a un mediatore neutrale per ulteriori 30 giorni
3. Il cliente può rivolgersi alle associazioni di consumatori italiane per assistenza

13.5 Arbitrato e giurisdizione

Se negoziazione e mediazione non portano a una risoluzione, la controversia sarà risolta tramite:

• Arbitrato internazionale presso la Camera di Arbitrato Internazionale del Vietnam (VIAC) a Hanoi
• In alternativa, competenza del Tribunale di Hanoi, Vietnam
• La lingua procedurale sarà l'inglese o l'italiano (con traduttore)

Il cliente europeo mantiene comunque i diritti previsti dalle normative europee di protezione dei consumatori per transazioni transfrontaliere.